Quelle est votre définition de la médiation ?
Un mode amiable de gestion des différends par l'intermédiaire d'un tiers impartial, le médiateur, qui aide les parties à trouver leur solution selon un processus structuré et confidentiel.
Qu'est-ce qui caractérise la médiation intra-entreprise ?
Bien souvent, les conflits tirent leurs origines d'un manque de clarté dans les organisations, des changements mal accompagnés ou des déficiences dans le management.
Aujourd'hui, la virtualisation des relations prend le pas sur le contact humain, ce qui peut générer des zones d'incompréhension, des non-dits et parfois de la frustration. La médiation permet de restaurer le dialogue et identifier des intérêts communs.
Quelles sont les qualités d'un (très) bon médiateur en entreprise ?
C'est un profil plus complet qu'il n'y paraît. Le médiateur doit s'appuyer sur une solide formation lui permettant de maîtriser le processus de médiation, relayée par la formation continue et l'analyse de pratique, formation indispensable pour enrichir les acquis. A ces fondamentaux, j'ajoute évidemment la connaissance de l'entreprise et de ses modes de fonctionnement, appuyée sur un savoir multidisciplinaire regroupant des connaissances en communication, en droit, en commerce ou encore en psychologie. Enfin, je complète avec une bonne dose d'empathie et d'authenticité et je crois qu'on tient le bon profil !
L'entreprise est-elle « mûre » pour la médiation ?
Oui sans aucun doute. Les entreprises qui « testent » la médiation mesurent très rapidement l'intérêt du processus. Cela coute moins cher, c'est plus rapide qu'un contentieux et c'est surtout confidentiel. Mais la médiation est encore méconnue, dans un pays qui a une culture du conflit là où d'autres ont développé une réelle culture du compromis. Je rencontre beaucoup de services RH qui voient, pour les problèmes de relations hiérarchiques, ou encore de harcèlement, la médiation comme un processus rassurant, avec une image positive, une fois qu'ils l'ont essayée. Ce qui n'est pas le cas du contentieux. Entre entreprises, la médiation se développe mais c'est encore marginal, notamment parce que les contrats ne prévoient pas de clause de médiation. Ce qui est amené à changer à assez court terme selon moi.
Etes-vous un médiateur « tout terrain » ou privilégiez-vous des champs d'interventions spécifiques ?
Je suis très orientée entreprise ! Une bonne part de mes médiations est menée au sein de PME et grandes entreprises, en gestion préventive des différends mais aussi en résolution de conflits, auprès de cadres.
Un exemple de médiation aboutie dont vous êtes particulièrement fière ?
Un exemple très classique mais qui résume bien ce qu'est la médiation. A l'initiative d'un DRH, j'ai eu à mener une médiation dans une grande entreprise internationale pour résoudre un conflit de nature « hiérarchique ». Une femme, américaine, avait été nommée à la tête d'un important département technique. Elle était en conflit permanent avec un de ses collaborateurs, lui même responsable d'une équipe conséquente d'une cinquantaine de techniciens, également délégué du personnel. La femme affichait une parfaite compétence technique et managériale mais en revanche n'avait aucune référence « culturelle ». Personne ne l'avait informée de ce qu'était un Délégué du Personnel. Là où lui menait sa mission de DP, elle voyait quelqu'un qui n'exerçait pas son job à plein temps ! En contrepartie, lui qui maîtrisait parfaitement l'Anglais, lui avait caché sa connaissance de la langue pour ne pas lui faciliter la tâche. Au fond, il s'agissait seulement d'incompréhension mutuelle résultant de la méconnaissance de l'autre. En deux séances, le dialogue créé, une fois éclairés sur leurs valeurs et différences, ils se sont découverts parfaitement complémentaires. C'est souvent ça la médiation, amener chacun à découvrir que le conflit résulte d'une forme d'incompréhension et de non-dits !
Quel regard portez-vous sur l'initiative Direct Médiation ?
C'est vraiment une très bonne idée, pour rendre la médiation plus visible, plus professionnelle.